Adobe調研顯示，全球營銷人員欲借助生成式AI滿足持續(xù)增加的消費者期望

Adobe（Nasdaq:ADBE）最新調研顯示，隨著消費者對新技術的認知提升，以及更深入地探索虛擬和沉浸式環(huán)境，亞太地區(qū)（APAC）的品牌將引領下一波全球客戶體驗創(chuàng)新浪潮。為了推動客戶體驗轉型，全球的營銷人員和消費者都渴望擁抱人工智能（AI）技術，特別是生成式人工智能。

Adobe的這項調研面向全球13,000名消費者和4,250名營銷和客戶體驗專業(yè)人士展開訪問，概述了突破性技術對消費者和企業(yè)的廣泛影響，同時指出了在生活、工作和線上購物等方面開拓的新領域。

根據(jù)Adobe的《數(shù)字體驗的未來趨勢報告》（Future of Digital Experience Report），49%的全球消費者在未來兩年將線上購物作為他們的首選方式，而這一比例在亞太地區(qū)為58%，比例遠超美國、歐洲、中東和非洲。消費者們還希望品牌擴展出新的數(shù)字體驗互動的形式。全球76% 的消費者希望通過虛擬或增強現(xiàn)實查看和了解產品, 67%的消費者希望品牌提供沉浸式和與虛擬世界互動的新方式。

現(xiàn)在，全球的品牌正計劃以全新且創(chuàng)新的數(shù)字體驗來回應消費者需求，例如：

• 構建虛擬產品并將其轉化為實體物品的能力（76%）
• 提供數(shù)字貨幣來進行虛擬和實體產品間的交易（74%）
• 策劃虛擬/沉浸式體驗活動（74%）
• 與虛擬影響力人物和名人互動的VIP通道（72%）

當前環(huán)境下，客戶期望值不斷上升

盡管未來發(fā)展是充滿期待的，但目前的經濟環(huán)境也迫使品牌必須進一步提升客戶體驗：52%的全球消費者表示他們的期望值因經濟環(huán)境的惡化而提高，這點對亞太地區(qū)的年輕消費者來說尤其如此，70%的亞太地區(qū)Z世代表示他們在經濟下滑時的期望值更高，而在全球范圍內，這一比例為65%。

品牌和消費者看到了生成式AI的巨大潛力

隨著消費者期望的不斷提升，全球的營銷和客戶體驗專業(yè)人士已經在依賴人工智能技術（AI）： 72%的全球受訪者表示人工智能對他們的工作有幫助，更有15%的受訪者將人工智能稱為 "一個奇跡"。 市場營銷和客戶體驗專業(yè)人士對新興的生成式AI技術更持樂觀態(tài)度：近九成的受訪者預計生成式AI將有助于提高他們的工作質量（90%）和數(shù)量（88%），增強他們的創(chuàng)造力（87%），以及拓展更多目標客戶（88%）。絕大多數(shù)人還認為生成式AI將有助于加強個性化客戶體驗（89%）以及識別新的受眾和客戶旅程（88%）。

消費者也意識到生成式AI在改變品牌互動方面的潛力。73%的受訪者表示生成式AI將增強客戶體驗；76%的人認為它有助于提高產品質量。此外，消費者也十分期待品牌使用生成式AI來幫助他們在網(wǎng)上查找東西（40%）、提供更相關且有益的消費體驗（29%）、以及提高互動內容的創(chuàng)造性（22%）。

各地區(qū)消費者對數(shù)字體驗的需求不同

該研究也顯示出亞太區(qū)各國多樣化的觀點。相較澳大利亞、新西蘭和日本的保守態(tài)度，印度及東南亞地區(qū)（馬來西亞、新加坡和泰國）的消費者和營銷人員通常更積極地接觸新的數(shù)字體驗形式、環(huán)境和工具。這與各國消費者對品牌提供全新創(chuàng)新體驗的期待一致。例如，印度（91%）及東南亞地區(qū)（86%）的消費者希望品牌提供新的虛擬或沉浸式體驗方式； 60% 澳大利亞及新西蘭的消費者抱有相同期望，然而日本僅有 48% 的消費者認同。

對于生成式AI強化客戶體驗或產品質量方面，消費者看法存在著類似的差異。在印度（93%）及東南亞地區(qū)（89%），約九成的消費者認為生成式AI有助于改善客戶體驗和產品品質；然而在澳大利亞和新西蘭，認同此說法的消費者比例為六成（63%）。