Adobe(Nasdaq:ADBE)最新調研顯示,隨著消費者對新技術的認知提升,以及更深入地探索虛擬和沉浸式環(huán)境,亞太地區(qū)(APAC)的品牌將引領下一波全球客戶體驗創(chuàng)新浪潮。為了推動客戶體驗轉型,全球的營銷人員和消費者都渴望擁抱人工智能(AI)技術,特別是生成式人工智能。
Adobe的這項調研面向全球13,000名消費者和4,250名營銷和客戶體驗專業(yè)人士展開訪問,概述了突破性技術對消費者和企業(yè)的廣泛影響,同時指出了在生活、工作和線上購物等方面開拓的新領域。
根據(jù)Adobe的《數(shù)字體驗的未來趨勢報告》(Future of Digital Experience Report),49%的全球消費者在未來兩年將線上購物作為他們的首選方式,而這一比例在亞太地區(qū)為58%,比例遠超美國、歐洲、中東和非洲。消費者們還希望品牌擴展出新的數(shù)字體驗互動的形式。全球76% 的消費者希望通過虛擬或增強現(xiàn)實查看和了解產品, 67%的消費者希望品牌提供沉浸式和與虛擬世界互動的新方式。
現(xiàn)在,全球的品牌正計劃以全新且創(chuàng)新的數(shù)字體驗來回應消費者需求,例如:
- 構建虛擬產品并將其轉化為實體物品的能力(76%)
- 提供數(shù)字貨幣來進行虛擬和實體產品間的交易(74%)
- 策劃虛擬/沉浸式體驗活動(74%)
- 與虛擬影響力人物和名人互動的VIP通道(72%)
當前環(huán)境下,客戶期望值不斷上升
盡管未來發(fā)展是充滿期待的,但目前的經濟環(huán)境也迫使品牌必須進一步提升客戶體驗:52%的全球消費者表示他們的期望值因經濟環(huán)境的惡化而提高,這點對亞太地區(qū)的年輕消費者來說尤其如此,70%的亞太地區(qū)Z世代表示他們在經濟下滑時的期望值更高,而在全球范圍內,這一比例為65%。
品牌和消費者看到了生成式AI的巨大潛力
隨著消費者期望的不斷提升,全球的營銷和客戶體驗專業(yè)人士已經在依賴人工智能技術(AI): 72%的全球受訪者表示人工智能對他們的工作有幫助,更有15%的受訪者將人工智能稱為 "一個奇跡"。 市場營銷和客戶體驗專業(yè)人士對新興的生成式AI技術更持樂觀態(tài)度:近九成的受訪者預計生成式AI將有助于提高他們的工作質量(90%)和數(shù)量(88%),增強他們的創(chuàng)造力(87%),以及拓展更多目標客戶(88%)。絕大多數(shù)人還認為生成式AI將有助于加強個性化客戶體驗(89%)以及識別新的受眾和客戶旅程(88%)。
消費者也意識到生成式AI在改變品牌互動方面的潛力。73%的受訪者表示生成式AI將增強客戶體驗;76%的人認為它有助于提高產品質量。此外,消費者也十分期待品牌使用生成式AI來幫助他們在網(wǎng)上查找東西(40%)、提供更相關且有益的消費體驗(29%)、以及提高互動內容的創(chuàng)造性(22%)。
各地區(qū)消費者對數(shù)字體驗的需求不同
該研究也顯示出亞太區(qū)各國多樣化的觀點。相較澳大利亞、新西蘭和日本的保守態(tài)度,印度及東南亞地區(qū)(馬來西亞、新加坡和泰國)的消費者和營銷人員通常更積極地接觸新的數(shù)字體驗形式、環(huán)境和工具。這與各國消費者對品牌提供全新創(chuàng)新體驗的期待一致。例如,印度(91%)及東南亞地區(qū)(86%)的消費者希望品牌提供新的虛擬或沉浸式體驗方式; 60% 澳大利亞及新西蘭的消費者抱有相同期望,然而日本僅有 48% 的消費者認同。
對于生成式AI強化客戶體驗或產品質量方面,消費者看法存在著類似的差異。在印度(93%)及東南亞地區(qū)(89%),約九成的消費者認為生成式AI有助于改善客戶體驗和產品品質;然而在澳大利亞和新西蘭,認同此說法的消費者比例為六成(63%)。