2023零售業(yè)關(guān)鍵密碼：整合科技、跨渠道體驗(yàn)和數(shù)據(jù)

近年來，消費(fèi)者的商品選擇、購買渠道、消費(fèi)頻率、支付方式等購物習(xí)慣均發(fā)生了改變，很多零售商為保持業(yè)務(wù)韌性與增長也在積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

如今的零售行業(yè)，線上和線下的客戶旅程正趨于穩(wěn)定，并逐漸展現(xiàn)出OMO線上線下整合營銷的趨勢。客戶已經(jīng)習(xí)慣通過多種渠道購物，包括線上、移動(dòng)設(shè)備、社交平臺和線下，并對此有了更高的要求。無論在哪種渠道上購買、處于購物生命周期的哪個(gè)階段，客戶都希望整個(gè)購物體驗(yàn)?zāi)軌驘o縫銜接。然而現(xiàn)實(shí)與期待仍有差距：Forrester 最新的研究報(bào)告顯示，只有18% 的受訪者表示零售業(yè)者的服務(wù)符合他們的期待。

跨多渠道整合商務(wù)，是零售商的下一步重要舉措

根據(jù)Adobe近期攜手Econsultancy發(fā)布的《2023年數(shù)字化趨勢 - 聚焦零售業(yè)》研究報(bào)告中指出，有超過九成（92%）的零售從業(yè)人員認(rèn)同企業(yè)需要向多渠道提供一致且個(gè)性化的內(nèi)容。換句話說，企業(yè)的線上與線下商業(yè)管理系統(tǒng)現(xiàn)今仍處于單獨(dú)運(yùn)行的情況，無法通過跨渠道獲取所需的消費(fèi)者洞察，進(jìn)一步滿足客戶期待。零售業(yè)正逐漸向多渠道整合商務(wù)（Unified Commerce）邁進(jìn)，其最終目標(biāo)是依靠一套后端系統(tǒng)與企業(yè)多個(gè)商業(yè)渠道或全渠道相連結(jié)，讓客戶數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r(shí)流動(dòng)，借此打造更具實(shí)時(shí)性、動(dòng)態(tài)性的個(gè)性化的客戶旅程，建立品牌與消費(fèi)者的深層關(guān)系。

線上與線下，庫存、物流和客戶體驗(yàn)的進(jìn)一步融合

物流與庫存是零售供應(yīng)鏈的重要組成部分，但人們很少將它們和提升客戶體驗(yàn)聯(lián)系起來。但是，如今的消費(fèi)者會按照他們的需求任意選擇和轉(zhuǎn)換線上與線下購物渠道。他們可能在店內(nèi)體驗(yàn)，線上下單，又轉(zhuǎn)回店內(nèi)取貨，因此，融合實(shí)體店面和線上的物流會對優(yōu)化客戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極作用。調(diào)查中有 42% 的受訪者

認(rèn)為線上和實(shí)體店鋪實(shí)時(shí)同步的庫存管理，對于提升客戶體驗(yàn)是“極為重要的”，此數(shù)據(jù)甚至超出“應(yīng)該通過 AI來優(yōu)化店內(nèi)運(yùn)營”認(rèn)同人數(shù)的兩倍多。

很多零售商正在確保自己的商店能發(fā)揮店鋪以及庫存的雙重作用。有將近三分之一的受訪者（29%）認(rèn)為在2023年開設(shè)這種混合式的中心是至關(guān)重要的策略──將庫存轉(zhuǎn)移到店鋪而不是倉庫，有助于更好地履行迅速交貨的承諾，并減少缺貨的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，根據(jù)線上習(xí)慣的個(gè)性化店內(nèi)體驗(yàn)也很關(guān)鍵，認(rèn)為這一點(diǎn)是“重要的”（55%）與“極其重要的”（14%）的受訪者達(dá)到近七成。

數(shù)字化科技助推零售人才發(fā)揮創(chuàng)造力

在“千變?nèi)f化”的零售業(yè)，企業(yè)必須隨時(shí)掌握消費(fèi)者與市場環(huán)境的變遷，通過不斷創(chuàng)新來滿足消費(fèi)者的需求。那些能為客戶創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)的人才顯得尤為珍貴。然而《2023年數(shù)字化趨勢 - 聚焦零售業(yè)》報(bào)告中指出，在人才培養(yǎng)方面，23%的受訪者認(rèn)為自身企業(yè)處于起步階段，而61%則認(rèn)為企業(yè)依然處于探索階段，此外，企業(yè)對人才的支持也有待增加。報(bào)告中還顯示，營銷和客戶體驗(yàn)專業(yè)人士認(rèn)為缺乏技術(shù)系統(tǒng)之間的整合（50%）和工作流程的問題（43%）正在阻礙客戶體驗(yàn)的升級，更有45%的受訪者表示沒有時(shí)間進(jìn)行創(chuàng)新。科技工具可以帶給企業(yè)超乎想象的幫助——自動(dòng)化是釋放員工時(shí)間的利器，讓他們能夠?qū)Ｗ⒂诟邇r(jià)值、更具創(chuàng)意的工作上，而不是將時(shí)間花費(fèi)在處理日常的瑣碎事務(wù)。

化零為整： 零售業(yè)邁向成功的秘訣

總結(jié)以上觀察，若要用一個(gè)詞表達(dá)對零售業(yè)從業(yè)者的建議，那一定就是“整合”，包括線上線下體驗(yàn)的融合、數(shù)據(jù)的集成和數(shù)字化系統(tǒng)的整合。此外, 通過系統(tǒng)、技術(shù)和流程的自動(dòng)化讓員工更加專注于高產(chǎn)值的工作，能夠有助于企業(yè)探索具有突破性和新鮮感的創(chuàng)新想法，打造“未來零售”。

現(xiàn)在，絕大多數(shù)的消費(fèi)者以及零售商都已進(jìn)入數(shù)字化領(lǐng)域，客戶的旅程也逐漸覆蓋全渠道。在消費(fèi)者希望線上與線下體驗(yàn)可以無縫切換的期待下，如何掌握這些客戶旅程的軌跡來統(tǒng)籌活動(dòng)，將對庫存、營銷和電子商務(wù)都產(chǎn)生極度重要的影響，然而，要讓這些科技和數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)同步運(yùn)作，似乎仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。為了在市場上取得領(lǐng)先地位，零售商必須努力打造更統(tǒng)一的平臺，才能讓正確的團(tuán)隊(duì)以更加容易的方式獲取所需要的數(shù)據(jù)，滿足當(dāng)今客戶對體驗(yàn)越來越高的期望。