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疫情發(fā)生后的兩年多時間里，大家的生活方式都發(fā)生了或多或少的變化，面對面的溝通變得鮮見，線下團(tuán)隊協(xié)作也變得困難，取而代之的是線上的遠(yuǎn)程互動。但人們對于高質(zhì)量體驗的追求永無止境，本文將針對后疫情時代消費(fèi)者最關(guān)注的三個領(lǐng)域展開討論，探尋這些領(lǐng)域的發(fā)展將會如何影響客戶體驗的答案。
遠(yuǎn)程醫(yī)療
在早期發(fā)展階段，遠(yuǎn)程醫(yī)療主要用于讓患者的醫(yī)生與其他地點(diǎn)的專家建立聯(lián)系，這對農(nóng)村地區(qū)尤其有益。然而，幾十年來，開展虛擬問診所需的設(shè)備一直十分復(fù)雜且價格高昂，直至新冠疫情導(dǎo)致人們對非接觸式問診的需求激增。因此，我們看到了“京東健康”、“微醫(yī)”和“好大夫在線”等應(yīng)用的逐漸火熱，在疫情期間為患者提供在線診斷。
有了遠(yuǎn)程醫(yī)療應(yīng)用，看病問診變得前所未有地輕松——用戶可隨時咨詢正規(guī)醫(yī)院的上崗醫(yī)師。而且，如今的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)行線上線下同類服務(wù)合理比價的基本規(guī)則，將醫(yī)藥費(fèi)納入醫(yī)保，實行線上直接結(jié)算。這不僅意味看病問診可以遠(yuǎn)程進(jìn)行，也無需支付過高或額外的費(fèi)用。
增強(qiáng)現(xiàn)實設(shè)計
從電子游戲市場到房地產(chǎn)市場，消費(fèi)者都深愛增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）技術(shù)帶來的體驗。這項未來主義技術(shù)旨在提供身臨其境的體驗，將虛擬對象與現(xiàn)實世界無縫融合。例如，“IKEA Place”應(yīng)用可讓消費(fèi)者在購買家具之前，通過增強(qiáng)現(xiàn)實對自己的房間布局進(jìn)行數(shù)字化設(shè)計。
但針對諸如化妝品、家具等在實際使用環(huán)節(jié)中可能存在一定“買家秀與賣家秀”的問題，越來越多的消費(fèi)者呼吁商家提供更多的“先試后買”模式。從美妝到服裝再到家具，商家們通過采用增強(qiáng)現(xiàn)實技術(shù)來幫助消費(fèi)者做出明智的購買決定。
對話式用戶界面（CUI）
“Alexa，今天天氣怎樣？”——Alexa是一個經(jīng)過對話式用戶界面（CUI）編程并可通過語音控制的語音助手。CUI技術(shù)旨在讓人類與計算機(jī)之間能夠相互交談，雖然這不是一個新概念，但語音助手結(jié)合自然語言處理（NLP）的最新技術(shù)，使CUI對當(dāng)今企業(yè)的適用性大幅提高。
我們在日常生活中，還會與其他語音助手進(jìn)行交互，比如Siri、語音轉(zhuǎn)文字助手，以及智能客服。
當(dāng)今的消費(fèi)者希望一切觸手可及，且希望獲得輕松無縫的體驗。那未來的消費(fèi)者對客戶體驗又會抱有哪些期待？
三大數(shù)字化趨勢將徹底改變客戶體驗
隨著消費(fèi)者預(yù)期不斷演變，企業(yè)需要關(guān)注以下數(shù)字化趨勢，這些趨勢可能對未來消費(fèi)者的購買習(xí)慣和偏好產(chǎn)生影響。
- 功能性增強(qiáng)現(xiàn)實
的確，增強(qiáng)現(xiàn)實給人們帶來了很多趣味，但我們希望從這項技術(shù)中獲利更多。隨著增強(qiáng)現(xiàn)實逐漸從手持設(shè)備轉(zhuǎn)移到“智能眼鏡”等可穿戴設(shè)備上，這項最初的游戲娛樂性質(zhì)的技術(shù)將可能對視覺障礙人士的生活產(chǎn)生變革性的影響。例如，地圖軟件、攝像頭及其他輔助技術(shù)可監(jiān)控周圍環(huán)境，并以語音方式提醒他們注意交通標(biāo)志和障礙物，從而幫助更多的人更獨(dú)立地生活。
此外，自20世紀(jì)50年代“全息圖”概念首次出現(xiàn)，以及后來通過《星球大戰(zhàn)》系列電影為公眾所知，全息圖一直吸引著人們的眼球和關(guān)注。未來幾年，這項利用3D光渲染真實圖像的技術(shù)，可能真的像科幻小說描繪的那樣，進(jìn)一步融入人類的溝通之中。
- 統(tǒng)一的用戶界面和用戶體驗（UIUX）
人們不斷地追求更好的數(shù)字化體驗，同時也在追尋一致性帶來的低學(xué)習(xí)成本和熟悉感。統(tǒng)一的用戶界面和用戶體驗（UXUI）可建立一個框架，確保整個界面中的所有視覺元素和交互均保持一致性和用戶友好性。UXUI設(shè)計人員要提供無縫的用戶體驗，就必須了解原生應(yīng)用程序。
與在瀏覽器中運(yùn)行的應(yīng)用程序相比，原生應(yīng)用程序更快速、更安全、更具可定制性。同時，與移動友好型應(yīng)用程序或混合應(yīng)用程序相比，原生應(yīng)用程序優(yōu)化了用戶與之交互的特定操作系統(tǒng)，從而能夠提供更完善的用戶體驗。
- 低代碼平臺
低代碼應(yīng)用程序平臺（LCAP）是使用抽象和自動化模式來創(chuàng)建能提供最終用戶體驗的進(jìn)階級別的軟件。對于企業(yè)而言，LCAP可實現(xiàn)人工和紙質(zhì)流程的數(shù)字化和自動化，從而提高效率。對于消費(fèi)者而言，LCAP可帶來更高的敏捷性和更優(yōu)的用戶體驗。
Gartner預(yù)測，2021年全球低代碼技術(shù)市場將實現(xiàn)23%的增長。由于這項技術(shù)的易用性，投資引入低代碼平臺的企業(yè)無需雇傭開發(fā)團(tuán)隊，也可開發(fā)出簡易且方便訪問的應(yīng)用程序，并將其提供給內(nèi)部人員和客戶使用，這使得低代碼成為一種極為經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動著客戶體驗的演變，而客戶預(yù)期則推動著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展。除了考慮客戶目前的預(yù)期之外，企業(yè)還必須對未來的客戶偏好進(jìn)行預(yù)測。開發(fā)人員和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可從展望未來開始，著手打造用戶體驗，以確保在預(yù)測趨勢和技術(shù)成為現(xiàn)實之時，這些前瞻性的思考能夠滿足客戶需求。
