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對(duì)話式AI這個(gè)詞聽起來或許稍顯陌生，但實(shí)際上對(duì)話式AI的應(yīng)用已經(jīng)逐漸滲透至人們生活中的方方面面了。無論是智能手機(jī)中名為Siri、小愛、小藝的語音助手，還是置于客廳、臥室的智能音箱，亦或是車輛上的智能車載產(chǎn)品，這些產(chǎn)品之所以能夠?qū)崿F(xiàn)語音操作，背后離不開對(duì)話式AI的應(yīng)用。
除了上述我們所熟知的消費(fèi)級(jí)場(chǎng)景之外，對(duì)話式AI在企業(yè)級(jí)場(chǎng)景的應(yīng)用也是頗為廣泛，比如客服、營銷、培訓(xùn)等場(chǎng)景。而隨著對(duì)話式AI市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)如火如荼了。
對(duì)話式AI邁入新階段
在一眾人工智能產(chǎn)品中，對(duì)話式AI應(yīng)該是最早實(shí)現(xiàn)規(guī)模化落地的。而對(duì)話式AI產(chǎn)品之所以能夠跑在其他人工智能產(chǎn)品前面，則與多方面的因素有關(guān)。
從技術(shù)層面來看，相關(guān)技術(shù)的日漸成熟，為對(duì)話式AI邁入發(fā)展新階段提供了底層支持。什么是對(duì)話式AI呢？通俗來講，機(jī)器將接收到的用戶語音轉(zhuǎn)化為文本，繼而理解文本的含義，然后根據(jù)語義生成最佳回答，最后將文本轉(zhuǎn)化為語音模式回復(fù)用戶。
而在人機(jī)語音交互這一過程中，先后應(yīng)用了語音識(shí)別技術(shù)（ASR）、自然語言處理技術(shù)（NLP）、語音合成技術(shù)（TTS）、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)。隨著人工智能技術(shù)的不斷迭代升級(jí)以及支撐對(duì)話式AI產(chǎn)品運(yùn)行的底層技術(shù)的發(fā)展突破，對(duì)話式AI產(chǎn)品的功能、語音識(shí)別準(zhǔn)確度、智能回答準(zhǔn)確性也得以不斷完善，對(duì)話式AI也實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展。
從場(chǎng)景角度來看，多場(chǎng)景的應(yīng)用，加速了對(duì)話式AI產(chǎn)品的落地。具體來看，對(duì)話式AI產(chǎn)品的應(yīng)用場(chǎng)景可以分為兩大類：一類是消費(fèi)級(jí)場(chǎng)景，另一類是企業(yè)級(jí)場(chǎng)景。在兩大服務(wù)場(chǎng)景下又可劃分出諸多細(xì)分場(chǎng)景，比如消費(fèi)級(jí)場(chǎng)景包括語音助手、智能車載、智能穿戴、智能家居等領(lǐng)域；在企業(yè)級(jí)場(chǎng)景，對(duì)話式AI產(chǎn)品已經(jīng)逐漸滲透至營銷、客服外呼等多種場(chǎng)景。在此背景下，對(duì)話式AI產(chǎn)品落地速度加快。
從需求方面來看，需求端的持續(xù)增長(zhǎng)，成為了對(duì)話式AI行業(yè)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。場(chǎng)景的拓展是對(duì)話式AI蓬勃發(fā)展的一方面原因，消費(fèi)級(jí)和企業(yè)級(jí)場(chǎng)景需求的雙重爆發(fā)，也對(duì)對(duì)話式AI的發(fā)展起到了促進(jìn)作用。隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人工智能逐漸深入千行百業(yè)，同行業(yè)的聯(lián)系也愈發(fā)緊密，行業(yè)、企業(yè)不僅加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的腳步，也在朝著智能化方面升級(jí)。
此外，人工服務(wù)成本的攀升以及效率的低下，也制約著企業(yè)的發(fā)展。以電商為例，在無促銷活動(dòng)的時(shí)候，店鋪人流量幅度較為平緩，店鋪人工客服也能夠逐個(gè)回復(fù)消息，為消費(fèi)者答疑解惑。但一旦遇上618、雙十一等大促活動(dòng)，店鋪訪問量攀升，后臺(tái)消息數(shù)量激增，其中更是不乏一些重復(fù)的問題。
面對(duì)此情此景，單純依靠人工客服的力量是不夠的，借助AI技術(shù)能夠解決掉大量重復(fù)問題，既提高了效率，又優(yōu)化了用戶體驗(yàn)。因此，隨著消費(fèi)端需求的日益旺盛，對(duì)話式AI產(chǎn)品逐漸滲透至多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)話式AI行業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長(zhǎng)。
阿里云以技術(shù)為引
據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布《2022年中國對(duì)話式AI行業(yè)發(fā)展白皮書》報(bào)告及廠商矩陣圖顯示，阿里云智能客服在產(chǎn)品功能性、需求覆蓋度兩大維度均排名第一，領(lǐng)跑全行業(yè)。與其他對(duì)話式AI廠商相比，阿里云并不能稱之為“科班生”，但阿里云能夠從眾多強(qiáng)勁參與者中成功突圍，與其深厚的技術(shù)底蘊(yùn)不無關(guān)系。
一方面，阿里云深耕技術(shù)領(lǐng)域多年，產(chǎn)品技術(shù)能力優(yōu)勢(shì)顯著。阿里云在云計(jì)算領(lǐng)域也是居于行業(yè)前列的存在，其技術(shù)實(shí)力自然不容小覷。眾多周知，技術(shù)是對(duì)話式AI產(chǎn)品落地、運(yùn)行的基礎(chǔ)，而AI領(lǐng)域也是阿里達(dá)摩院的重點(diǎn)發(fā)力領(lǐng)域之一，并且已經(jīng)取得了頗為亮眼的成績(jī)。有達(dá)摩院技術(shù)保駕護(hù)航，為其提供底層技術(shù)支持，阿里云在對(duì)話式AI領(lǐng)域也是逐漸顯露頭角，甚至實(shí)現(xiàn)趕超。
據(jù)IDC發(fā)布的《中國人工智能軟件及應(yīng)用市場(chǎng)研究報(bào)告-2020》顯示，阿里AI在語音語義領(lǐng)域表現(xiàn)強(qiáng)勁，市場(chǎng)規(guī)模年增長(zhǎng)率達(dá)96.6%，在中國主要語音語義廠商中排名第一。另據(jù)IDC發(fā)布的《IDC MarketScape全球?qū)υ捠紸I平臺(tái)廠商評(píng)估報(bào)告》顯示，阿里云智能客服憑借突出的多輪對(duì)話能力、低代碼可視化操作、自訓(xùn)練的語義模型等技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成為國內(nèi)唯一入選該報(bào)告的廠商，并且取得了Major Players的位置。
另一方面，阿里集團(tuán)本身就覆蓋多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在諸多領(lǐng)域積累了深厚經(jīng)驗(yàn)。阿里在電商、金融、運(yùn)營商等領(lǐng)域均有涉及，更能夠洞察企業(yè)需要，能夠針對(duì)不同行業(yè)面臨的不同難題，推出符合企業(yè)需求的解決方案和對(duì)話式AI產(chǎn)品。比如，早在2016年阿里就推出了人工智能客服——阿里小蜜來分擔(dān)人工客服的日常工作，解決非復(fù)雜、重復(fù)性問題，減輕人工客服壓力。
此后，阿里云深入行業(yè)，相繼推出了交通智能客服解決方案、新零售智能客服解決方案、智能客服解決方案等，為不同行業(yè)企業(yè)提供不同服務(wù)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。與此同時(shí)，阿里云智能客服的行業(yè)覆蓋范圍也得到進(jìn)一步的擴(kuò)展，能夠根據(jù)不同的經(jīng)驗(yàn)積累、用戶需求，完善產(chǎn)品功能、持續(xù)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。
追一科技以產(chǎn)品為媒
對(duì)話式AI領(lǐng)域參與者眾多，當(dāng)前的主流廠商大致上可分為兩類，一類是IT互聯(lián)網(wǎng)巨頭廠商，還有一類是AI語音技術(shù)廠商。與互聯(lián)網(wǎng)大廠相比，部分創(chuàng)業(yè)型廠商在資金、生態(tài)、客戶資源等方面稍遜一籌，但不少廠商仍然憑借著差異化策略布局對(duì)話式AI領(lǐng)域，并在其中占據(jù)了一席之地。
據(jù)字母點(diǎn)評(píng)發(fā)布的《2022中國對(duì)話式AI采購指南》，追一科技憑借在對(duì)話式AI行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)與行業(yè)實(shí)踐的深厚積累，入選《2022中國對(duì)話式AI采購指南》核心供應(yīng)商。
一來，追一科技持續(xù)進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。作為一家人工智能企業(yè)，技術(shù)是立身之本，而追一科技也十分注重技術(shù)投入和產(chǎn)品研發(fā)，以提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力。多年來，追一科技一直專注細(xì)分市場(chǎng)、聚焦關(guān)鍵技術(shù)，持續(xù)攻堅(jiān)自然語言處理、智能語音、多模態(tài)AI等技術(shù)，而有賴于追一科技的持續(xù)技術(shù)研發(fā)投入，追一科技也是收獲頗豐。據(jù)悉，追一科技擁有180多件專利，80多項(xiàng)軟件著作權(quán)。
二來，追一科技不斷完善產(chǎn)品矩陣，在通用和垂類場(chǎng)景均有所布局，通過不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍以滿足不同客戶的不同需求。例如，在對(duì)話交互方面，追一科技推出了具備文本對(duì)話交互能力智能在線機(jī)器人Bot、能夠自動(dòng)電話外呼和應(yīng)答的智能語音機(jī)器人Call以及多模態(tài)數(shù)字人Face；在分析協(xié)同方面，追一科技陸續(xù)推出了智能分析機(jī)器人See、智能助理機(jī)器人Pal以及智能培訓(xùn)機(jī)器人Learn。而產(chǎn)品矩陣的不斷完善，也擴(kuò)大了追一科技的服務(wù)范圍，競(jìng)爭(zhēng)力也有所提升。
在豐富產(chǎn)品的同時(shí)，追一科技也深度結(jié)合行業(yè)和場(chǎng)景，推出與之相對(duì)的解決方案，助力傳統(tǒng)行業(yè)企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)。具體來看，在行業(yè)解決方案方面，追一科技在銀行、保險(xiǎn)、券商、汽車、地產(chǎn)等行業(yè)均有布局；在場(chǎng)景方面，追一科技的解決方案覆蓋了營銷、辦公、服務(wù)等場(chǎng)景。
而深度結(jié)合行業(yè)的追一科技也在金融、政務(wù)等諸多細(xì)分場(chǎng)景贏得了不少客戶的青睞，成為諸多企業(yè)的合作伙伴。據(jù)了解，追一科技AI商業(yè)化應(yīng)用已經(jīng)深度覆蓋金融、政務(wù)、運(yùn)營商等領(lǐng)域，其中在金融領(lǐng)域尤為出色。具體來看，追一科技服務(wù)了前20強(qiáng)銀行中的70%，前10名保險(xiǎn)公司中的50%，AA級(jí)券商公司的47%。
難行的新階段
據(jù)字母點(diǎn)評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年中國對(duì)話式AI平臺(tái)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到32.3億元，預(yù)計(jì)2021年達(dá)到50.5億元，與2020年相比增長(zhǎng)56.3%，呈現(xiàn)出高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從增速來看，對(duì)話式AI領(lǐng)域仍然蘊(yùn)含著較大潛力，并且隨著相關(guān)技術(shù)的進(jìn)步，對(duì)話式AI的滲透速度有望加快。但不可否認(rèn)，即便是進(jìn)入新的發(fā)展階段，對(duì)話式AI行業(yè)也仍受難題桎梏。
一是，對(duì)話式AI領(lǐng)域仍有技術(shù)難點(diǎn)亟待突破。相較于之前，支撐對(duì)話式AI產(chǎn)品的底層技術(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足進(jìn)步，卻也并非盡善盡美。以對(duì)話式AI應(yīng)用最為廣泛的智能客服領(lǐng)域?yàn)槔?，雖然智能客服的應(yīng)用能夠在較大程度上解放人工客服壓力，但受技術(shù)因素影響，智能客服的智能化程度仍然較為有限。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，智能客服問題解決能力的受認(rèn)可度不容樂觀，有超過半數(shù)的用戶（57.9%）指出，智能客服只幫助他們解決較少問題甚至沒有解決任何問題。
此外，語音情緒的識(shí)別也是一大難題。眾所周知，人類的語音表達(dá)是帶有情緒色彩的，即便是完全相同的一句話，但由于表達(dá)者情緒的不同，語句所表達(dá)的含義也不盡相同。雖然當(dāng)前的對(duì)話式AI產(chǎn)品已經(jīng)能夠根據(jù)上下文理解語義，并且給出最佳應(yīng)答，但在情緒的感知方面，對(duì)話式AI還是遜色于真人服務(wù)者。倘若語音情緒的識(shí)別無法突破，也將影響對(duì)話式AI的落地應(yīng)用。
二是，對(duì)話式AI產(chǎn)品逐漸趨同，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇。對(duì)話式AI廠商數(shù)量的增多，雖然會(huì)加快行業(yè)的發(fā)展速度，但同樣也會(huì)滋生產(chǎn)品同質(zhì)化問題，而產(chǎn)品趨同也會(huì)降低對(duì)話式AI廠商的差異性，從而加劇對(duì)話AI廠商的競(jìng)爭(zhēng)難度。以最近爆火的數(shù)字人為例，得益于元宇宙概念的帶動(dòng)、資本的助推，數(shù)字人行業(yè)引得大量玩家入局，不少對(duì)話式AI廠商也布局于此，推出自己的數(shù)字人產(chǎn)品。顯然，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，對(duì)話式廠商打造差異化產(chǎn)品勢(shì)在必行。
科技改善生活甚至改變生活，對(duì)話式AI產(chǎn)品的落地應(yīng)用實(shí)打?qū)嵉貫樾袠I(yè)、企業(yè)乃至個(gè)人的生活，帶來了效率、快捷與方便，然而智能客服不“智能”等問題也是真切存在的。不過，可以預(yù)見的是，隨著各路對(duì)話式AI廠商深耕于此，技術(shù)等難題也總有攻破的一天，屆時(shí)對(duì)話式AI行業(yè)或?qū)⒃俣冗~入新階段。
文/劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110
