虹科AR技術(shù)：提升現(xiàn)場服務(wù)能力，助力提高效率與盈利能力的綜合解決方案

隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，現(xiàn)場服務(wù)組織正朝著遠(yuǎn)程支持轉(zhuǎn)變，用以解決技能差距和生產(chǎn)力問題，提高員工培訓(xùn)和操作效率，同時為企業(yè)提高利潤率，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。

本文將探討增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）、輔助現(xiàn)實（aR）和人工智能（AI）在現(xiàn)場服務(wù)組織中的重要性，以及它們在幫助維持和發(fā)展競爭優(yōu)勢方面的作用，并研究領(lǐng)先的現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊正在哪些具體領(lǐng)域中積極投資并實現(xiàn)回報，以應(yīng)對日益激烈的市場競爭。

01.在現(xiàn)場服務(wù)中有效部署 AR

增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）可能聽起來像是一項未來技術(shù)；然而，63%的先進(jìn)企業(yè)在日常業(yè)務(wù)流程中已經(jīng)使用AR，33%的先進(jìn)企業(yè)已經(jīng)計劃將要部署AR，共同之處為這些企業(yè)都發(fā)現(xiàn)AR可以優(yōu)化他們的日常現(xiàn)場服務(wù)操作并提高流程能力。AR部署使得現(xiàn)場服務(wù)組織能夠：

• 解決勞動力短缺和技能差距問題
• 在降低成本的同時提升客戶體驗
• 構(gòu)建業(yè)務(wù)協(xié)同性和提升盈利能力

克服勞動力短缺和技能差距據(jù)預(yù)測，到2027年美國勞動力市場預(yù)計將有約820萬人短缺，僅制造業(yè)內(nèi)，到2025年預(yù)計將出現(xiàn)200萬工人短缺。各個組織正在面臨技能和專業(yè)知識的重大流失，這些知識不容易轉(zhuǎn)移給新員工，而由此產(chǎn)生的技能差距也導(dǎo)致成本增加。而AR的應(yīng)用可以幫助解決這些挑戰(zhàn)。

勞動力技能差距的成本勞動力技能差距是阻礙現(xiàn)場服務(wù)運營增長目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)的關(guān)鍵之一。目前，北美地區(qū)46%的現(xiàn)場技術(shù)人員年齡超過50歲，而每當(dāng)這些技術(shù)人員離開勞動力市場時，就必須雇傭3-4名新員工來彌合所造成的技能差距。技術(shù)人員的知識差距直接影響績效和成本：增加人員出動次數(shù)，錯訂零部件，并導(dǎo)致客戶滿意度和忠誠度下降。

在現(xiàn)場服務(wù)領(lǐng)域，智能眼鏡等可穿戴AR設(shè)備尤為有價值，因為它們可以讓現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員在解放雙手和無需低頭的同時，享受AR技術(shù)帶來的好處，最大限度提高工作效率并保證安全性。
市場領(lǐng)先者正在采用可穿戴AR設(shè)備來應(yīng)對普遍存在的熟練勞動力短缺和不斷上升的服務(wù)成本：

• 集中化的遠(yuǎn)程專家可以幫助應(yīng)對預(yù)計到2025年超過7萬美國重型設(shè)備技術(shù)人員短缺問題；
• 服務(wù)成本和解決成本每年增長7%；
• 63%的先進(jìn)組織正在日常運營中使用AR技術(shù)。

AR的廣泛應(yīng)用正在重塑現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊培訓(xùn)員工、與客戶互動、工作流程管理、訂單成功交付的方式，最終關(guān)乎組織保持競爭力的核心驅(qū)動力。

案例分析

日本理光公司在銷售和維護(hù)其全球科技母公司Ricoh Co., Ltd.制造的多功能設(shè)備和打印機(jī)方面面臨培訓(xùn)和提升新客戶工程師以及將經(jīng)驗傳授給新員工的挑戰(zhàn)。

在Vuzix的幫助下，公司將AR智能眼鏡整合到新員工培訓(xùn)計劃中。這大大縮短了服務(wù)時間，減少了現(xiàn)場所需人員，并幫助理光實現(xiàn)了其安全和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

“服務(wù)組織必須投資于合適的技術(shù)。那些不投資于適當(dāng)工具來監(jiān)控和培訓(xùn)他們的員工的組織將在五年內(nèi)因服務(wù)成本的快速增加而無法存續(xù)。”

—— Edward Pahk, Aquant的增長副總裁

據(jù)統(tǒng)計，公司表現(xiàn)最差的員工的成本比表現(xiàn)最好的員工高出67%。為了開始彌補(bǔ)技能差距，公司需要評估頂尖員工和最差員工之間存在的差距，并做出明智的決策，如何利用AR等資源來提升表現(xiàn)較差者的水平。隨著越來越多的現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊引入第三方服務(wù)提供商，這種評估變得更加重要，現(xiàn)在已經(jīng)有86%的公司將至少一部分現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)外包給第三方現(xiàn)場技術(shù)人員。如果組織努力提升員工績效，將會收獲豐厚的回報——如果中間層次的員工培養(yǎng)出能夠接近頂級表現(xiàn)的技能，服務(wù)成本將減少13%，如果所有現(xiàn)場服務(wù)員工都具備與前20%員工水平相當(dāng)?shù)募寄?，服?wù)成本將降低21%。

02.在培訓(xùn)和實訓(xùn)中有效部署 AR

在現(xiàn)場服務(wù)操作中部署AR技術(shù)可以縮小新員工和資深技術(shù)人員之間的技術(shù)差距，促進(jìn)實時知識傳輸和協(xié)作。當(dāng)AR能力以智能眼鏡等解放雙手的形式提供時，配備語音命令和內(nèi)置流媒體攝像頭功能，現(xiàn)場技術(shù)人員可以方便地訪問工作流數(shù)據(jù)庫，并在需要時與遠(yuǎn)程專家連接，雙手也可以同時工作。遠(yuǎn)程專家可以看到現(xiàn)場技術(shù)人員所看到的內(nèi)容，并引導(dǎo)他們完成設(shè)置或維護(hù)所需的步驟，使得每位現(xiàn)場技術(shù)人員都能成為專家。

如上圖所示，65%的使用AR的組織受益于新員工達(dá)到熟練水平的時間縮短。通過使新員工迅速上手，整體生產(chǎn)力得到提高，60%利用AR的公司的生產(chǎn)力同比增長。具備更快培訓(xùn)新員工的能力和在需要時能夠輕松利用遠(yuǎn)程經(jīng)驗豐富的工人，使用AR的公司不再被限制只能雇傭已經(jīng)具備豐富技能的人才，而是可以進(jìn)一步利用第三方服務(wù)提供商，并減少填補(bǔ)空缺職位所需的時間和成本。61%的使用AR的組織在招聘成本和招聘時間方面實現(xiàn)了同比改善。此外，對于經(jīng)驗豐富員工的靈活性以及對年輕員工具有吸引力的高度可視、融入式培訓(xùn)體驗意味著更高的保留率：68%的使用AR的公司看到年度自愿離職率下降。

03.提升客戶體驗與降低成

在如今的商業(yè)環(huán)境中，想要保持競爭力并獲得盈利，公司必須提供與眾不同的產(chǎn)品和服務(wù)。客戶期望在各個部門的接觸點上獲得卓越、個性化和一致的體驗，企業(yè)必須適應(yīng)并滿足這些需求。組織需要制定策略和采用技術(shù)，以利用他們的知識和資源，通過出色的效率、準(zhǔn)確性和熟練的客戶體驗管理，使自己與競爭對手區(qū)別開來。AR?技術(shù)不僅可以幫助服務(wù)技術(shù)人員更高效地完成產(chǎn)品維護(hù)，提升客戶體驗，還能賦予自助服務(wù)的能力。

據(jù)統(tǒng)計，第一次服務(wù)訪問失敗導(dǎo)致平均需要額外進(jìn)行1.75次訪問來修復(fù)問題，并且將平均解決時間延長約13天。通過使用AR于服務(wù)流程中，企業(yè)已經(jīng)提高了運營效率，降低了成本并增加了收入。AR使得公司可以通過遠(yuǎn)程診斷問題，并在需要時部署正確的技術(shù)人員和零部件來增加其現(xiàn)場服務(wù)的生產(chǎn)力。

智能眼鏡中集成的人工智能還可以實現(xiàn)以下功能：

智能調(diào)度?|?智能派遣 |?庫存管理 |?路線優(yōu)化

集成AR的組織在年度服務(wù)成本上的降低比不使用AR進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)操作的公司幾乎要高出一倍。產(chǎn)品復(fù)雜性的增加和外包給第三方服務(wù)供應(yīng)商使得實時數(shù)據(jù)對于現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員至關(guān)重要，使用可穿戴AR設(shè)備的現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員可以實時訪問框圖、圖表、逐步說明和歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，并在需要時迅速與主管和經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員聯(lián)系以獲取額外的幫助。與當(dāng)前不使用AR進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的公司相比，采用AR的公司在FTFR（首次修復(fù)率）上每年增長12.7%，這一改善幅度超過了不使用AR的組織。目前，現(xiàn)場服務(wù)行業(yè)仍普遍采用一種故障修復(fù)的運營方式——直到資產(chǎn)故障導(dǎo)致停機(jī)之前，才會派遣技術(shù)人員進(jìn)行維修。然而，物聯(lián)網(wǎng)（IoT）啟用的傳感器正在導(dǎo)致從被動維修轉(zhuǎn)向主動和預(yù)測性維修——現(xiàn)場服務(wù)專業(yè)人員現(xiàn)在可以通過AR設(shè)備持續(xù)獲取所監(jiān)控設(shè)備的更新信息，并在問題導(dǎo)致停機(jī)之前加以解決，大規(guī)模且關(guān)鍵的維修被最小化了。AR使用所帶來的其他效益——客戶滿意度的提升，客戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵要素，超過了價格甚至產(chǎn)品，被視為最佳企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別。與當(dāng)前不使用AR進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的公司相比，采用AR的公司在客戶滿意度方面的增長率為9.4%，而不使用AR的公司每年客戶基數(shù)會減少1.4%，而采用AR的公司則可以提高客戶保留率5.5%。

案例研究

CH Four Biogas，是一個領(lǐng)先的厭氧消化和可替代能源設(shè)施生產(chǎn)商，在2020年疫情期間旅行受限時，該公司需要一種新的方式來完成耗時且勞動密集的工廠檢查。該公司采用了Vuzix?智能眼鏡，使其現(xiàn)場操作員能夠遠(yuǎn)程進(jìn)行檢查。在疫情限制措施實施期間，CH Four Biogas通過減少差旅費用和將檢查時間從最長一周減少到僅幾個小時，節(jié)省了70,000美元的費用，從而可以擴(kuò)大規(guī)模，支持更多的項目。

“像AR這樣的協(xié)作工具的使用將成為客戶評估和衡量現(xiàn)場服務(wù)性能的標(biāo)準(zhǔn)。”

——Michael Blumberg，Blumberg咨詢總裁

虹科AR工程師團(tuán)隊已經(jīng)在客戶的一系列需求中積累了足夠豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，例如AR內(nèi)容開發(fā)，私有化部署，定制化方案落地等。在國內(nèi)，我們已經(jīng)成功落地了不少于30個重要項目，包括但不限于主機(jī)廠售后部遠(yuǎn)程專家指導(dǎo)、OEM設(shè)備廠家產(chǎn)線的遠(yuǎn)程培訓(xùn)、工廠的數(shù)字化工作流指導(dǎo)、船舶遠(yuǎn)程維修和診斷、醫(yī)療機(jī)構(gòu)專家的智能手術(shù)手段等等。這些智能手段正帶領(lǐng)著工廠車間踏出智能化的一步，也在不斷推動著AR事業(yè)的發(fā)展。想了解更多虹科產(chǎn)品與解決方案，歡迎各位感興趣的朋友咨詢！

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