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    • 第一,企業(yè)內(nèi)部管理問題
    • 第二,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題
    • 第三,戰(zhàn)略規(guī)劃問題
    • 第四,成本控制問題
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運(yùn)營商:發(fā)展速度慢了,問題就暴露了

07/09 09:15
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最近運(yùn)營商發(fā)生了很多事情,準(zhǔn)確來說是很多負(fù)面事件,從每個(gè)單一事件來看,感覺都是偶發(fā)的個(gè)案,并不影響全局,但如果將這些單一事件都聯(lián)系起來,會(huì)發(fā)現(xiàn),這些事件基本都是由于發(fā)展速度放緩,導(dǎo)致潛在問題的逐一爆發(fā)。

發(fā)展能掩蓋一切問題。這是真理。

而一旦發(fā)展放緩,那些被掩蓋的問題就暴露了。這也是實(shí)話。

那運(yùn)營商企業(yè)有哪些被掩蓋的問題呢?

第一,企業(yè)內(nèi)部管理問題

在韋伯的政治學(xué)理論框架內(nèi),組織管理被細(xì)分為兩種模式:科層制與政治領(lǐng)導(dǎo)。前者,即科層制下的官僚體系,一旦確立了明確的KPI(關(guān)鍵績效指標(biāo))并賦予適當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán),便能展現(xiàn)出穩(wěn)定且高效的執(zhí)行力。他們傾向于在較為寬松的環(huán)境中,基于事實(shí)進(jìn)行匯報(bào),即使面臨挑戰(zhàn)也不回避,甚至可能適度放大問題以獲取更多支持。

相比之下,政治性領(lǐng)導(dǎo)者肩負(fù)著來自基層與高層的雙重壓力,必須對最終成果負(fù)責(zé)。這種責(zé)任促使他們逐漸傾向于報(bào)喜不報(bào)憂,有時(shí)甚至采取掩蓋或篡改不利信息的手段,以維護(hù)表面的和諧與成功。

科層制官僚專注于遵循既定流程,達(dá)成KPI目標(biāo),同時(shí)確保所有操作符合規(guī)定,而政治性領(lǐng)導(dǎo)者則聚焦于成果本身,往往忽視了過程的合規(guī)性及其潛在的副作用。

過去,運(yùn)營商企業(yè)內(nèi)部一直都是科層制官僚(eg.省公司領(lǐng)導(dǎo))+政治性領(lǐng)導(dǎo)(eg.部門領(lǐng)導(dǎo))相互配合,雙方維持一種動(dòng)態(tài)的平衡,支持著一艘大船駛得快,但又不會(huì)翻船。

而這兩年,我們觀察到一種趨勢,即原本具有政治決斷力的領(lǐng)導(dǎo)者開始自我定位為科層制官僚,各級管理者以風(fēng)險(xiǎn)控制為中心,嚴(yán)格遵守程序,避免任何可能引發(fā)爭議的行為,確保每一項(xiàng)行動(dòng)都有跡可循。這種轉(zhuǎn)變實(shí)質(zhì)上是將自身降格為執(zhí)行工具,逃避決策所帶來的風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任。其結(jié)果是,雖然減少了意外事件的發(fā)生,但也極大提升了非傳統(tǒng)決策的實(shí)施難度。

當(dāng)然,這無可厚非,這種現(xiàn)象體現(xiàn)了在復(fù)雜多變的環(huán)境下,個(gè)體為了適應(yīng)和生存所展現(xiàn)的精明策略。尤其是在經(jīng)濟(jì)形勢不佳、市場萎縮的背景下,穩(wěn)健保守成為主流選擇。此外,當(dāng)既有程序存在漏洞,而眾人習(xí)慣于默許的潛規(guī)則時(shí),突然強(qiáng)調(diào)追溯審查,無疑是在每個(gè)人頭頂懸起一柄利劍,使得沒有人愿意主動(dòng)揭露新問題。

對企業(yè)整體而言,動(dòng)態(tài)平衡就不復(fù)存在了,問題就出現(xiàn)了。

第二,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題

客觀地說,運(yùn)營商面向客戶的服務(wù)和產(chǎn)品交付流程肯定是有問題,而且問題不小,不然無法解釋為什么這么多年來運(yùn)營商在客戶側(cè)的口碑一直很糟糕。但為什么這些問題一直沒有得到很好地解決呢?

很簡單,因?yàn)樵谶\(yùn)營商的傳統(tǒng)運(yùn)營模式中,用戶是被有意無意地放在企業(yè)經(jīng)營體系的對立面上的,這是國內(nèi)電信運(yùn)營商行業(yè)特有的環(huán)境所致的。試想,若電商平臺(tái)如京東對顧客稍有不公,消費(fèi)者可迅速轉(zhuǎn)向拼多多,但在運(yùn)營商領(lǐng)域,這種自由切換的便利性幾乎不存在:號碼與社交賬號的深度綁定,加之三大運(yùn)營商服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)狀,使得用戶即便不滿,也難覓他處。

這種經(jīng)營模式下,所謂存量經(jīng)營、價(jià)值經(jīng)營,根本沒有土壤。

更令人擔(dān)憂的是,當(dāng)用戶群體遭遇困境,潛在的矛盾極易激化。以“降檔”需求為例,長久以來,運(yùn)營商也并未提供此類服務(wù)選項(xiàng)。過去,在經(jīng)濟(jì)形勢較好的時(shí)期,尋求降檔的用戶數(shù)量有限,不足以形成規(guī)模效應(yīng)。然而,隨著近期經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景,眾多用戶出于節(jié)省開支的考量,迫切希望調(diào)整套餐,卻發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商并未設(shè)此途徑,由此引發(fā)的不滿情緒迅速升級。

其實(shí)運(yùn)營商高層是意識(shí)到這個(gè)問題的,很早就提出了“人心紅利”策略,試圖改善客戶關(guān)系,但集團(tuán)喊得震天響,一到基層,基本沒啥改變,很簡單,KPI沒有減少,甚至還在增加,人心紅利只能是鏡花水月。

第三,戰(zhàn)略規(guī)劃問題

我覺得,當(dāng)前,運(yùn)營商企業(yè)戰(zhàn)略在總部-省公司兩級上存在一定程度的脫節(jié)——

集團(tuán)總部怎么創(chuàng)新怎么來、怎么高科技怎么來,說得天花亂墜,新概念、新名詞層出不窮,感覺一腳就能踹開數(shù)字社會(huì)的新世界,當(dāng)然,我認(rèn)為這是有必要的,總部負(fù)責(zé)抬頭看路。但問題是,一到省里、地市,就是一堆產(chǎn)品推廣指標(biāo),既不創(chuàng)新,也不高科技,可能質(zhì)量還不咋地。

就如同毛姆筆下《月亮與六便士》中的經(jīng)典隱喻:月亮,象征著高潔、理想和追求,它高懸夜空,遙不可及,激發(fā)著人們無盡的向往與渴望。與之形成鮮明對比的,便是腳下的六便士,那些看似微不足道,卻占據(jù)了人們大部分時(shí)間和精力的事物。

這就是當(dāng)前規(guī)劃層和執(zhí)行層的真實(shí)寫照。一方面,集團(tuán)總部致力于勾勒宏偉藍(lán)圖,追求創(chuàng)新與技術(shù)的極限;另一方面,基層單位則深陷于短期業(yè)績與市場份額的爭奪之中,兩者之間的鴻溝亟待彌合。

第四,成本控制問題

我認(rèn)為成本控制將是未來相當(dāng)長一段時(shí)間里,運(yùn)營商企業(yè)的一個(gè)重要課題。

在高速發(fā)展的背景下,三大運(yùn)營商都采取比較激進(jìn)的擴(kuò)張策略,通過大規(guī)模投資,力求在競爭激烈的市場環(huán)境中搶占先機(jī),贏得更大的市場份額。過去很多年里,運(yùn)營商企業(yè)更加注重規(guī)模效應(yīng)和市場占有率的提升,而在一定程度上忽視了對成本的有效控制。這方面的例子簡直數(shù)不勝數(shù)。

隨著行業(yè)整體增速放緩,用戶增量市場逐漸飽和,電信運(yùn)營商面臨的收入增長壓力日益增大。此時(shí),成本控制的重要性便愈發(fā)凸顯。由于前期的高投入,如果未能有效管理運(yùn)營成本,如網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用、電費(fèi)、人力成本等,加之收入增長的減速,將直接導(dǎo)致企業(yè)利潤空間被壓縮,甚至出現(xiàn)利潤下滑的局面。此外,若成本控制不當(dāng),還可能引發(fā)一系列連鎖反應(yīng),比如降低服務(wù)質(zhì)量、影響用戶體驗(yàn),最終損害品牌形象和客戶忠誠度,形成惡性循環(huán)。

結(jié)語

誠然,運(yùn)營商發(fā)展趨緩的問題,根本原因不在運(yùn)營商自身身上,而更多的是社會(huì)的問題,運(yùn)營商服務(wù)的客戶銀根收緊了,運(yùn)營商發(fā)展遇到瓶頸是很自然的事情。

遇到瓶頸是每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)都會(huì)發(fā)生的事情,運(yùn)營商的問題在于,沒有在高速發(fā)展的時(shí)候騰出手來去解決那些潛在問題,或者解決地不夠徹底、不夠果斷?,F(xiàn)在,發(fā)展速度下來了,問題就暴露了。

悲觀的是,這種情況可能仍將延續(xù)一段較長的時(shí)間。

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